今回のブログは、弊社でもお問い合わせが増えてきている「LINE＠」について徹底解剖していきます。

LINE＠とは

コミュニケーションツールとしてすっかり定着したLINE。月間およそ7000万人が利用しており、手軽に手早くメッセージが送れる利便性で、今や生活になくてはならないアプリです。

LINEは、個人間のメッセージのやり取りを主として、ユーザーを獲得してきました。LINEの手軽さをビジネスにも活用するために開発されたのが「LINE＠」。

企業がLINEを使う方法として「LINE公式アカウント」もありますが、こちらは導入費として1000万円前後、運用費として月額250万円以上かかるなど大きな資金が必要です。したがって、一般の中小企業が活用するのは現実的ではありません。

LINE公式アカウントに比べて、LINE＠は費用の面でたいへん導入しやすくなっています。
詳しく後述しますが、お金をかけずに始められるため、中小企業、個人事業主も利用できる仕様となっています。

LINE＠のアカウント数は40万と言われており、企業が、ファンとの関係性を築き、最新情報やお得な情報を提供するツールとして認知度が高まっています。
スマホユーザーは既にLINEアプリをダウンロードしている人が大半を占めるため、新たにアプリのダウンロードや会員登録をしてもらう手間がありません。そのため、ユーザーにとって負担が少なく、企業にとってファンを獲得しやすいというのが大きな強みです。

メルマガにとってかわる媒体として、LINE＠を使用する企業が急速に増えており、LINE側もサービスの拡充をするなど、その動向に目が離せません。
今回は、今さら聞けないLINE＠の基本機能や活用法をご紹介していきます！

基本機能

企業と友だちになる

LINE＠は、企業と個人ユーザーをつなぐコミュニケーションツールです。企業側は、店舗、HP、チラシなどでLINE＠の「友だち追加」をプロモーションし、“友だち”を増やしていきます。
友だち追加してもらえたら、企業側からメッセージを一斉送信することができます。
もともとプライベート色の強かったLINEだけあって、LINE＠は個人対企業にもかかわらず、“１対多”という感じがしません。まるで、企業から「私だけにメッセージがきた」という感覚が新鮮なのです。

メッセージが配信されると、友だち側にはメッセージが届いたお知らせが表示されるため、すぐに気づいてもらえます。
一般的にメルマガの開封率は10～20％。さらにクリック率は1～3％と言われています。一方LINE＠は開封率が60％以上。クリック率が7～15％。
LINE＠は、メッセージを読んでもらえる確率が高いのが一番の特徴となっています。

１：１トーク

友だち登録してくれた後は、旬な情報を一斉送信し、“友だち”との関係性を向上させます。
それに対して“友だち”は、企業側に個別メッセージを送ることができます。例えば、飲食店の場合、「○月○日のランチの予約できますか？」といった具合です。すると、企業側も、「○月○日のランチ、ご予約いただけます。」と、個別に返信ができるという機能です。個人間のトークと同じですね。

この機能の利点は、お客様からの問い合わせに、すぐに返答できること。少人数の店舗など、接客優先でパソコン作業が難しい場合でもスマホで簡単に対応できるので効率的です。
また、通常のLINEと同じく、画像の送信も可能。例えば、問い合わせがあった商品の画像を送ることもできます。
対応する時間帯や曜日を設定することもでき、それ以外の時間帯でお客様からトークが届くと、あらかじめ用意しておいたメッセージを自動的に返信する機能もあります。

お客様にとっては、電話よりも気軽に問い合わせができるため、心理的ハードルが低く、企業がより身近になれる機能です。
もし、個別対応が難しい場合は、この機能をオフにすることもできます。

タイムライン

FacebookやInstagramのように、文章や画像を投稿することができます。個別メッセージと同内容のものを同時投稿することもできますが、タイムラインとメッセージでは受け手側のスタンスが違うので、内容は変えた方がよいと言えます。

例えば、プッシュ通知が届くメッセージで、わざわざスタッフのプライベートの話など日常的な配信をするのは違和感があります。例外もありますが、やはりメッセージでは、新商品のリリース情報やクーポンなどのお得情報をメインに配信すべきです。
逆に、タイムラインはユーザー側が自らその場所に見に行くことになるので（Facebookなどと同様）、前述のような日常的な投稿でも違和感なく受け入れられます。

タイムラインの投稿の種類や投稿の割合については、弊社代表坂本翔の著書「Facebookを最強の営業ツールに変える本」をご参照ください。

クーポンを配信

クーポン機能を使って、友だちにお得なクーポンを配信。このクーポンは開封率や使用率も測定できますので、マーケティング分析のデータとしても活用できます。

具体的な活用法

顧客獲得におけるLINE＠の活用場面

LINE＠の醍醐味は、お客様をコアファン化させ、リピート購入を促せることにあります。
前出の「Facebookを最強の営業ツールに変える本」で弊社代表は、顧客獲得の流れを”集客→教育→販売→維持”と表現しています。
Facebookが新規顧客の”集客”ツールとした場合、LINE＠は一度接触のあった顧客との関係を”維持”するツールと言えます。

この図のように、Facebookなどの新規獲得ツールで集客し、販売まで誘導できたお客様とLINE＠で繋がることを徹底して、定期的なメッセージ配信によるクローズドな関係を築いていくことで、リピートに誘導するのです。

なぜFacebookのように新規顧客獲得ツールとしてLINE＠を活用しないかというと、接点のない見込み客段階のユーザーに、いきなりLINE＠の友だちになってもらうことは、Facebookでフォロワーを獲得するよりもハードルが高いからです。接点のない見込み客にLINE＠の友だちになってもらうことは、もちろん不可能ではないのですが、リスト獲得のCPA（＝友だち追加一件あたりのコスト）も高まりますし、”友だち追加特典”のような形で、それなりのオファーも用意しないといけません。
よって、上の図のような使い分けをすることをお勧めします。

商材や業種によっては、Facebookだけで集客から維持まで完結することもありますし、LINE＠だけで集客から維持まで完結することも当然ありますので、ご相談などございましたら、お気軽に当サイトからお問い合わせください。

「友だち追加」に誘導する方法

顧客獲得におけるLINE＠の活用場面を把握したところで、まずは「友だち追加」についてです。その方法は主に3つあります。

・直接「QRコード」を読み取ってもらう

店舗内にQRコードを掲示したり、接客中のセールストークでアナウンスして、その場でスマホでQRコードを読み取ってもらって、LINE＠の友だち追加をしてもらいます。実店舗がある業種の方は、必ず実施したい方法です。

・ウェブサイト等に「友だち追加ボタン」を設置

当ブログの読者の方の中には、実店舗を持たない業種の方もおられると思います。そんな方は、HPやブログなどのウェブサイトにボタンを設置して、友だち追加を促しましょう。

・プレミアムIDを取得して「ID検索」を促す

LINE＠のアカウントを取得すると、ランダムな文字列のIDが自動的に発行されます。このままのIDではユーザーが検索しづらいので、有料のプレミアムID※を取得して、任意のIDに変更しましょう。わかりやすいIDに変更ことで、検索しやすくし、友だちを増やしましょう。

※プレミアムIDの費用：初年度税込2,592円、2年目以降1,296円（割引適用税込価格）

ユーザーにとってLINE＠で友だち追加する場合、商品や会社自体を気に入ってくれていて、「積極的にその情報を受け取りたい」というところまでファン化していれば別ですが、通常は何かしらのメリットがなければ友だち追加のアクションを起こしてくれません。ですので、なにか特典を提示し、友だち追加への誘導をスムーズにしましょう。
例えば、「友だち追加してくれたら次回500円OFFのクーポンをプレゼント」「LINE＠友だち限定○○プレゼント」等というような形が一般的です。

鳥羽水族館HP　LINE＠をはじめた際の告知ページ
QRコードを設置し、友だち追加を促すプレゼントや入館券が当たるキャンペーンを実施。
http://www.aquarium.co.jp/topics/index.php?id=514

LINE＠の仕組み

なお、企業側は、友だちの人数を把握することはできますが、誰が友だちになってくれたかはわかりません。前述の１：１トークで話しかけられて初めて相手方のアカウント名を確認できるようになっています。

LINE＠のプラン

LINE＠には現在3つの利用プランがあります。

メッセージ配信数に上限が設けられており、その数はプランごとに変わります。
メッセージの数え方は、例えば友だちが200人の場合、1つメッセージを配信すると、200通とカウントされます。無料のフリープランを使うのなら上限が1,000通ですので、この場合5メッセージまで送信可能ということになります。

配信頻度や配信時間

配信頻度と内容には、注意しなければなりません。LINEはメールにかわるコミュニケーションツールとして普及しました。そしてLINE＠でも、企業側からのメッセージが表示されるのは、ユーザーの家族や友人と同じトーク画面の中です。したがって、そもそもプライベートでクローズドなアプリ内に、企業からの販促メッセージが頻繁に届くと、どうしても違和感を感じます。これが積み重なると嫌悪感となり、ブロック（ユーザー側で行う拒否機能）されてしまいます。

したがって、内容にはバリエーションをつけて飽きさせないようにしましょう。リッチメッセージ機能なども積極的に使ってください。文章はあまり堅くなり過ぎず、読みやすく簡単な言葉を使いましょう。
そして、頻度も週に１回、多くても２回程度にとどめておく方がいいでしょう。これより多いとブロックにつながります。

メッセージの配信時間も重要です。ターゲットによってLINEをチェックできる時間帯は異なりますので一概には言えませんが、7時台、12時台、20時台などの時間帯が、人がメディアへの接触が多い時間帯だと言われています。この反応の良い時間帯の20分程前に配信すると、開封率やクリック率が良いというデータもあります。
また、早朝や深夜の配信は、企業のモラルを不信がられるので避けましょう。

活用事例

LINE＠は、企業はもちろん、小規模店舗や個人事業主でも利用することができます。
以下にLINE＠公式ブログで紹介されている例をまとめてみました。

①安楽亭グループ　炭火焼肉「七輪房」

LINE＠導入前はメルマガを運用していましたが、開封率が悪いのが悩みだったそうです。飲食店、特に焼肉ということもあり、見た目で訴求した方が効果的。ターゲット層も若いため、メールよりLINE＠の方が適していました。メルマガでの反応率が0.1％だったのに対し、LINE＠だと1.6％に。クーポンの効果が出たそうです。月の売上が600万に達したとのことです。
出典：http://blog-at.line.me/archives/50195481.html

②宿泊予約サービス「relux」

１：１トークで、お客様のニーズにいち早く対応し、利用率を伸ばせた例です。問い合わせが月間100件以上になり、メールと比較して成約率が３～５倍に。１：１トークだと、「今日泊まれるすてきな温泉旅館を！」というニーズに対して、専任スタッフがきめ細かい対応ができるとのことです。メールだとメッセージのやりとりにタイムラグが生じますが、LINE＠だとタイムラグがほとんど無く、スピーディーに成約に至ります。
出典：http://blog-at.line.me/archives/46936626.html

③福岡市

自治体のLINE＠利用が少しずつ進んでいますが、福岡市はその先陣を切っています。友だち数3万人を越え、ほぼ毎日タイムラインを更新しています。メッセージは基本的にPM2.5予測情報のみ。PM2.5という、迅速な対応が肝となる情報はメッセージ配信し、その他のお知らせはタイムラインで流すというスタイルは、自治体のLINE＠活用の見本となりえます。
出典：http://blog-at.line.me/archives/41267820.html

このように、LINE＠を使うと、既存顧客との関係性を深められるだけでなく、ニーズはあるのにアプローチするのが難しかった年齢層、休眠客などと繋がることができ、新たな市場開拓が可能になります。
弊社でLINE＠の運用を代行しているクライアント様も、「メルマガ配信をしていた時と比べて反応率が高くなった」「お客様との距離が近くなった」と、効果を感じておられます。

地方自治体無償化

LINE社は、この2017年10月から、地方自治体のLINE＠アカウントを無償化すると発表しました。地域の活性化や新たな地域コミュニケーションの創出、地方自治体と地域住民の距離を縮めるコミュニケーションツールとして、全国に波及させるためです。
地方自治体が積極的に利用することで、LINE＠の認知度が高まることは必至。
特に、自治体の情報は住民自ら取りに動かないと手に入らないことが多く、不便を感じている人も多いはず。LINE＠では、受動的な情報の受け取り方になるため、これまで情報収集できなかった人にも、大切な情報が届くことになります。

さいごに

「LINE＠」は一見難しそうですが、仕組みはとてもシンプル。発信側、情報を受け取る側、双方とも情報のやり取りに負担が少ない斬新なコミュニケーションツールです。
しかも、初期費用がほとんどかからないという最大のメリットがあります。
資金面に不安のある中小企業や個人事業主でも、お客様との関係を大切にしながら販売促進もできるという、まさに「使わない選択肢はない」と言い切れるほど便利なツールです。
地方自治体の無償化で、さらなる社会貢献を進めるLINE。日常生活からビジネスまで、LINEの恩恵は計り知れません。

弊社は、SNSプロモーション会社として、LINE＠のコンサルティングやアカウント運用代行、研修などを提供し、企業のSNS活用をサポートしています。Facebook、Instagram、LINE＠、Twitterといった主要SNSを連携させることで相乗効果も生まれます。ご相談などございましたら、当ウェブサイトの「CONTACT」から、お気軽にお問い合わせください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

株式会社ROC（LINE＠：@rocinc）